O NPS (da sigla Net Promote Score, em inglês) é uma metodologia que visa mensurar o nível de satisfação e lealdade dos clientes com as organizações e foi cunhado pelo pesquisador Fred Reicheld, em 2003, a partir do artigo “O número que você precisa para crescer”, publicado pela Harvard Business Review. O conceito é resumido pelo autor como “o caminho para um crescimento lucrativo e sustentável começa com a criação de mais promotores e menos detratores e a transparência do seu número de promotores de rede em toda a organização. Esse número é o número que você precisa para crescer. É simples e profundo.”

O termo surgiu em um momento em que as empresas americanas passaram a explorar o poder da fidelidade dos clientes, mas ainda não tinham como medir esses resultados. Ao analisar os dados disponíveis, Reicheld descobriu um indicador comum: a probabilidade de recomendação do cliente era a variável mais forte em relação às taxas de crescimento. Com isso, o entendimento foi de que a melhor maneira de medir a satisfação ocorreria por meio da disposição do consumidor para indicar a marca. A ideia foi explorada em detalhes no livro The Ultimate Question.

No contexto da advocacia, o NPS pode ser utilizado tanto para mensurar a satisfação dos clientes, como também para medir a “temperatura” do relacionamento. Dessa forma, com os indicadores em mãos, é possível direcionar, com mais critério, as estratégias de fidelização, assegurando-se de que a cartela de clientes seja composta, em sua maioria, por promotores da marca do escritório.

O cálculo do NPS

Antes de dar início à realização da pesquisa é importante ter em mente que o NPS trará resultados agregados, ou seja, não sendo possível obter respostas individuais. Isso porque o NPS busca criar uma mudança completa de comportamento capaz de gerar insights relevantes para a maneira como as bancas prestam seus serviços.

Sendo assim, no mercado de modo geral, é comum que o NPS seja aplicado por meio de perguntas como “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa para um colega?”. Isso porque esse questionamento permite mensurar rapidamente o sentimento que o cliente possui em relação à organização, ao levar em conta o conceito de que a recomendação é o indicador máximo de satisfação.

Dessa forma, considerando a pergunta acerca da indicação, o cálculo no NPS se mostra bastante simples e, ao obter as respostas, basta classificar os clientes de acordo com a pontuação:

• Notas 9 ou 10: promotores
• Notas 7 ou 8: neutros
• Notas 0 a 6: detratores

Para chegar ao valor final do NPS é preciso aplicar a fórmula: promotores – detratores / total de entrevistados. O número de neutros, apesar de entrar no cálculo de amostragem, não deve fazer parte da operação principal. Ou seja, de forma prática, imagine que o escritório enviou uma pesquisa de NPS para 200 contatos e obteve 110 promotores, 60 neutros e 30 detratores. Aplicando a fórmula, o cálculo se resume a: NPS = 110 – 30 / 200 = 0,4 ou 40%.

A partir do resultado é possível, ainda, classificar os valores de referência, de acordo com os seguintes parâmetros:

• Zona de excelência: 75% a 100%
• Zona de qualidade: 50% a 74%
• Zona de aperfeiçoamento: 0 a 49%
•  Zona crítica: -100% a -1%.

Tanto as zonas de excelência e de qualidade são consideradas positivas para o negócio, no entanto, caso o escritório tenha classificações nas zonas de aperfeiçoamento e crítica é fundamental dar mais atenção à satisfação dos clientes e agir para reverter esse cenário.

Aplicando a pesquisa na prática

Para que o NPS seja feito é preciso, antes, investir na elaboração de estratégias para a aplicação da pesquisa. Por isso, na hora de desenvolver o NPS, é importante se atentar aos seguintes aspectos:

Segmentação do público – uma vez que os contatos que receberão a pesquisa influenciarão diretamente os resultados é essencial que os escritórios trabalhem em uma segmentação para que as respostas não comprometam os indicadores. Nesse sentido, procure escolher contatos que interagem com a banca com mais frequência ou àqueles que se pode pressupor maior disposição para opinar sobre a banca. Além disso também é possível identificar contatos-chave, pessoas cuja opinião é absolutamente relevante.

Faça as perguntas certas – na advocacia, o NPS pode ser utilizado para medir diversos serviços, seja em relação à prática jurídica, de fato, ao atendimento prestado, aos resultados obtidos, ao suporte oferecido, entre tantos outros. No entanto, é importante não criar uma pesquisa com muitas perguntas. Quanto mais questões, mais difícil fica a mensuração dos resultados. Por isso, foque em um ou duas perguntas e tenha clareza sobre quais são os resultados que o escritório busca ter no momento.

Frequência – existem dois tipos de NPS quando falamos de periodicidade, o NPS relacional, que é enviado com maior frequência, podendo ser bimestral ou trimestral, por exemplo, que servirá para monitorar o relacionamento, e o NPS transacional, que está mais atrelado à satisfação após um momento importante na realização do serviço, como pode acontecer no atendimento de um caso de maior relevância. Contudo, é importante ressaltar que o NPS deve ser usado com cautela. Realizar envios muito frequentes pode ter efeitos negativos, além do fato de é preciso de tempo para construir essa avaliação, uma vez que a percepção do cliente em relação ao serviço não acontecerá de um dia para o outro.

Automação e mensuração – existem diversos tipos de ferramentas disponíveis para criar o modelo de NPS, lembrando, é claro, que este é um passo que deve ser realizado somente após a estruturação da pesquisa. Para auxiliar no processo de automação, é possível usar recursos como:

• Google Forms: formulário do Google para criar e analisar pesquisas de modo intuitivo e oferece gráficos básicos para o acompanhamento com a pontuação segundo o NPS;
• Track: ferramenta que apresenta uma série de relatórios de maneira personalizada, em tempo real e com interações em ordem cronológica;
• SurveyMonkey: focado em questionários estruturados, oferece modelos de pesquisa para clientes e também conta com feedback em tempo real, além de fornecer uma calculadora de NPS;
• QuickTapSurvey: possibilita o envio de questionário NPS com gerenciamento remoto e offline. Além de acompanhar os feedbacks permite cadastro e opções para nutrir leads.

Importante destacar que independente da ferramenta, a mensuração dos resultados é fundamental e deve ser acompanhada constantemente para que o escritório possa ser mais assertivo em sua estratégia.

As vantagens de investir no NPS

A princípio o conceito da pesquisa de satisfação pode parecer simplório para os escritórios de advocacia. Contudo, sua utilização de maneira correta pode trazer importantes insights para a banca. Entre os principais benefícios da prática estão:

• Facilidade de uso
• Agilidade nos feedbacks
• Fortalecimento do relacionamento
• Aprimoramento dos serviços
• Possibilidade de benchmarking

Além disso, com relação aos detratores e os promotores da marca, o NPS também traz oportunidades. Ao mensurar os resultados negativos, os escritórios têm a chance de atuar sobre a questão abordada de maneira mais direta, tendo conhecimento sobre as melhorias que precisam fazer.

No entanto, um erro bastante comum é dar atenção somente aos detratores. Embora seja um indicador de grande relevância, ao direcionar todos os esforços para essa classificação, a banca pode acabar transformando-o em neutros, sem avançar na percepção daqueles que já se mostraram mais neutros em relação ao serviço do escritório. Para evitar esse cenário é importante distribuir os esforços, de modo a fazer com que os neutros também possam evoluir para promotores.

O mesmo processo vale para os promotores. Embora, a princípio, os resultados positivos indiquem que não há muitas ações a serem realizadas, é preciso manter o bom relacionamento e a força da marca da banca com aqueles que já têm apreço pelos serviços do escritório. Sempre que possível é importante voltar a atenção para o que pode ser ainda melhor e, caso não haja nada a aprimorar, o essencial é manter o padrão indicado pelos promotores.

Ou seja, diante desse cenário, o NPS se mostra como um importante recurso, de grande potencial, para auxiliar os escritórios de advocacia na melhoria de seus serviços, no fortalecimento das relações com seus clientes e, consequentemente, na geração de negócios.

Confira os episódios do Juridcast, podcast de marketing jurídico da Agência Javali:

O que os departamentos jurídicos esperam dos escritórios

Como aplicar o conceito de experiência do cliente na advocacia